ユーザーコミュニティとの付き合い方とサービスリリースの在り方についての雑感。

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はてなスターで某方面が盛り上がっているようだが、似たようなことは"はてな"でも過去にあったようだし"Mixi"でも3カラムレイアウトの時にあったし"ドリコム"では広告位置の件であったよね。全ては僕のようなおっさんにとっては記憶に新しいところなのだがドッグイヤー(ってのも死語なのか?)というかWeb2.0の世界に生きる若い人たちにとってはもう昔の話なんだろうか。

* もちろん今回のはてなスターの件とMixiの件とドリコムの件はすべて意味やバックボーンが違うことは理解した上での話ね

まぁ、このくらいの反応は織り込み済みかとは思うが、やり方がまずいとユーザーが離れてしまうという当たり前の結末が待っているわけだし、他にもっと上手いやり方があるのではないかな。

以前にも書いたことがあるが、ユーザーコミュニティの上に成り立っているサービスに新しいサービスを追加導入する時には色々と考えないといけないことがある。特にブログやSNS系のサービスにおいては、しくみは確かに運営者が構築したものであるがその「画面」内の世界は各ユーザーの「我が家」のようなものであり、そこへ異質なものを強制的に放り込まれたら反発が来るのは目に見えている。それがどんなに素晴らしいものであっても(運営者の都合の場合はなおさら)。

簡単に言うと、自分が借りている賃貸マンションの部屋の中が帰って来たら変わっていたようなものだ。確かに不動産は家主のものだし、仮にそういう契約もしているとして、

  • ひと言ぐらい言ってよね
  • できれば事前に相談して欲しいな
  • 他の住民の方は何て言ってるの
  • これって絶対元に戻せないの

とか。ポイントは事前の告知と選択の自由をユーザーに選ばせることのできるオプションにあると思うわけだが、あのYahoo! Japanだって新画面のテストとアンケートを結構長い間行っている。

Mixiの件でもドリコムの件でも振り返って色んなブログ等を読むと「オプションとして元に戻せるようにすべき」「事前にユーザーの声を聞くべき」といった声が多いように思う。「そもそもユーザーコミュニティを大切にしているのか」とか「口コミ」をもっと上手く活用すればいいのに、とかいう意見もある。

基本はこれらの意見の通りなのだが、特に「ユーザーの声を聞く」件についてはサービス提供者の側はこう思っているのかもしれない (思っていないかもしれない)。

"ユーザーにお伺い立てながらやっていてはいつまでたってもサービスの投入なんてできないし、色んな意見があるのは当然だしユーザーの意見がまとまるなんてこともあり得ない。とにかく企画したら素早く実装してリリースすることこそが大切。"

まったくもってその通り、な部分もあるわけだが実はユーザーの声を聞くことにはもう一つの意味があってそれは「ユーザーに自分たちが作ったと思わせること」なのだ。この言い方が偉そーなら「ユーザーと一緒に作った」という表現でも良い。事実ユーザーがサービスを使う中で生じた様々な「文化」が新サービスの背景にあるという部分もあるだろうし (特に"はてな"の場合)。

*この件は以前書いたが、受託におけるクライアントと受託者の関係にも似たところがある。

"あぁ、このサービスについて実はjkondoから意見求められちゃってさ、エッヘん、次のベータでは俺の言う通りに変更なっててさ、ほらこのページに「すぺしゃるさんくす」ってところに俺のidあるだろ? エッヘん"

とかいうのは極端だけど、やり方は色々あるし、そのためのメディア (コミュニティ内でこそ強力なメディア) も持っているわけだ。

だから、次のリリース時には「リリース後のポジティブな反応をこれだけ獲得し、退会者を1人でも上回る新規ユーザーをこれこれの期間で獲得できること」という具体的なゴールを設定してそのための戦略を練ってみてはいかが?

具体的な数値は実は実現出来なくても構わないのだが、仮説を立てることで深く考えるようになるしプランの検証もできるようになる。「この施策でほんとうにこの数字になるか?」を何度も繰り返すこと。そしてもう一つ、どんな結果になろうとも想定し得る次の打ち手を予めできるだけシミュレーションしておくこと。そしてリリース後に変化することを厭わないこと。

もちろん、そんなことは既にやっているよね。次の打ち手は何ですか?

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このページは、Junnama Nodaが2007年7月14日 15:06に書いたブログ記事です。

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