Backlogのサポートが素晴らしかった。

ちょいと連休中にハマっていたのでした。

BacklogのAPI、エンコーディングは何で渡せばいいのさ >_<。パースできないとかってどうなんこれ。

— Junnama Nodaさん (@junnama) 2013年5月4日

PowerCMSサポートのチケット管理をどうするかというお題でここのところ社内プロジェクトであれこれ試していたのですが、いくつかの候補のうちの一つがヌーラボさんのBacklogを使うというものでした。

他の候補としては、以下のような案が上がっていたのです。

• PowerCMSで作る
• Salesforceを使う
• Zendeskを使う
• OKWaveを使う

どれを使うにしても、カスタマイズなしですべての要件、要望を満たせるものがなく、また、PowerCMSでイチから構築するってのはちょっと開発リソースの関係で難しいかなぁと思っていて、じゃぁ、アウトソースって手もあるにしても、PowerCMSのパートナーさんにはPowerCMSのクライアント案件を色々お願いしているしお願いしたいし...セールスフォースもやっぱりそのあたりカスタマイズ工数が結構かかるしなぁ...と。

Backlogのサポートとのやりとり

ほぼすべての選択肢がAPIなんかでカスタマイズが可能なので、色々試していました。Zendeskは比較的簡単にAPIからのチケット登録ができたのですが、BacklogのAPIでハマってしまって冒頭のようなTweetしてたんですね。シックス・アパートさんにも投げてみたんですが「何でだろう...正しいように見えるけど...」(もちろん、MT側ではAPIがデータを受け取って処理する部分は見られないので、シックス・アパートさんにはそれ以上対応できないのは当然のこと)で、結局Backlogサポートに投げました。

• 第一報がメールであり、メールに書かれていた内容を試してうまくいかなかったのでこちらからソースを添付して返信
• MTとの組み合わせでうまく登録できないことを確認いただいた旨の連絡をいただき、少し時間をいただきたいとの連絡をいただく
• 調査いただき、解決の確認、修正したソースを添付してメールいただきました!(原因はextlib/以下のURIモジュールのバージョンが古かったのでした)

この間、3営業日です。BacklogのブログがMT使っているのは知っていたので、ひょっとして試してもらえるかな、と思ったのですが期待通り、いや期待以上でした。

ツールの善し悪しと対応の善し悪しは別だものね

今回、各サービスについて問い合わせをしたのですが、OKWaveさんは営業さんが飛んでこられました。サービスの内容は悪くないし当社の求めているフローとは近いようだったのですが(私は立ち会えなかったので別のスタッフが対応しました)、コスト面とカスタマイズ(APIなど)のところでちょっと合わなかった。Zendeskはできればカスタマイズも含めて多少コストかかってもいいからマルッと投げたかったのですが、アシストマイクロさんに問い合わせたらトレーニングの案内が来ただけ...ヒアリングして欲しかったんですけどね。Backlogについては既に使っているのでAPIから課題がなげられれば現状の業務のうちのワンステップがそのまま省けるし、ウチ的にはもっともコストと時間かけずに改善するのに向いていました。

ただ、本当のことをいうと、内部的には他のものを選択しそうな雰囲気になっていたのですね。やっぱり製品やサービスの善し悪しだけでなく、そこで対応する「人」こそが選択の決めてなんだって思いました。ウチ(PowerCMS)のサポートも、もっと張ろう!!と思えたできごとでした。

MTが送信するメールをBacklogの課題に登録するプラグイン

と、いうことでプラグインアップしました。ドキュメントがない! ので、こっちはPowerCMSブログのほうに時間見つけて書こうと思います。

• alfasado / mt-plugin-mail2backlog